Одним из переломных моментов в продажах является этап « » . Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.
Типичные возражения в продажах:
- «Это очень дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя , – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.
«Дорого»
Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Как работать с такими возражениями в продажах
1. Обосновать цену.
Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:
«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»
Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.
2. Применить технику « Down- sell».
Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.
Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.
3. Провести сравнение.
Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.
В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.
Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:
- «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
- «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»
Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.
4. Отпустить клиента.
Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».
Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.
Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.
А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.
На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.
«Я подумаю»
Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».
Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.
2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.
Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.
Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.
Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.
«Я вам сам перезвоню»
Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.
Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.
Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.
Как работать с таким возражением в продажах:
Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.
Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».
Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.
В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.
Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!
К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.
Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.
А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?
Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.
При работе с возражениями существуют безусловные правила:
- Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
- Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
- Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.
Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – . Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.
Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:
- Выслушайте возражение клиента.
- Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
- Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
- Ответьте на возражение.
- Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?» ) и двигайтесь дальше.
Возможные возражения клиента и примеры ответов на них
Возражение «Мне надо подумать»
- «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
- «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
- «Вас что-то не устраивает?»
- «У Вас есть какие-то сомнения?»
- «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
- «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».
Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»
- «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
- «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
- «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
- «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».
Возражение «Не очень нравится»
- «А что конкретно Вам не нравится?»
- «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»
Возражение «Я обычно покупаю в …»
- «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».
Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»
- «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, )
- «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
- «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
- «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
- «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
- «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»
Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – . Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.
Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.
При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).
Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)
Пример разговора:
Клиент: «Это дорого»
Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».
Клиент: «Не вижу разницы».
Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.
Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»
Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.
Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – .
Сталкиваются сотрудники, презентующие товары реальным и потенциальным клиентам. Сегодня речь пойдет о самом очевидном и частом отказе «Я подумаю», когда и продавцу, и покупателю понятно, что это их последняя встреча. Как обернуть ситуацию в свою сторону и добиться положительного решения клиента? Отработка возражений я подумаю в продажах.
Мотив
Если покупатель сказал: «Я подумаю», значит, он «отправил» вас на все четыре стороны. Ему безразличны дальнейшие доводы, рассказы о плюсах и минусах товара – клиент «закрыт».
Тактика «борьбы»
В практикуются различные методы по урегулированию возражений «Я подумаю». Все они строятся по стандартной схеме:
1. Прояснение довода.
На этом этапе продавец узнает, что именно клиент имел в виду, что его смущает и что ему не нравится в предложенном товаре. На возражение «Я подумаю» можно отреагировать так:
- Скажите, что вам не понравилось?
- Вас смущает цена/предложение/характеристики?
- Давайте подумаем вместе. Что не так?
Можно воспользоваться иной тактикой: прямым обращением к клиенту. Вопрос выстраивается таким образом, чтобы на него было легко ответить «да» (техника тройного «да», когда благодаря наводящим вопросам с очевидным положительным ответом, вы ведете клиента к желаемому действию, к примеру, покупке):
- Могу я задать последний вопрос?
- Вы хотели бы приобрести нечто подобное?
- Товар поможет вам справиться… Вы согласны?
2. Предоставление клиенту возможности выговориться.
Случается, выговариваясь, покупатель кардинально меняет свое решение. Лучшее оружие – его прямой ответ на собственное возражение. Если этого не случилось, вы все равно продвинетесь на шаг вперед, т.к., отвечая на вопросы, клиент раскрывает, что именно ему не нравится.
3. Презентация товара на «языке выгоды».
Выяснив причину отказа клиента, пора представить товар заново, но уже со стороны преимуществ, важных покупателю:
- На месте клиента я тоже так говорю, когда не вижу достаточной выгоды. Но давайте я вам расскажу о таких плюсах, как…
- Согласен, надо подумать. Кстати, обращу ваше внимание на…
4. Завершение сделки.
Возражение клиента «я подумаю» – показатель того, что ваша стратегия продаж неверна. Клиент прощается с вами, а не с товаром. Он приобретет его у конкурента, который в более открытой и доступной форме объяснил то же самое, что требовалось от вас. Чтобы избежать подобного поворота, помните, всегда есть обратная связь продавца и покупателя. Чем глубже вы проникнете в мысли клиента, тем больше шансов вернуть его себе.
Возражения клиентов – это обязательный элемент любой продажи, который вызван еще древними инстинктами.
В случае опасности первобытный человек либо нападал, либо бежал, либо притворялся мертвым. Современный человек, уставший от обилия рекламных предложений, защищается более цивилизованным способом и использует речевые возражения.
Но причина, побуждающая человека защищаться, не меняется столетиями – это недоверие во всех его проявлениях. Хотите реализовать свой продукт – помогите клиенту вам довериться.
Сила скриптов: пошаговая материализация денег
Liftmarketing не зря выделил блок “Система продаж и отдел продаж” как отдельный элемент 9 сфер успешного бизнеса. Пока процесс продажи не будет автоматизирован, вы не сможете понимать, что ждет ваш бизнес завтра. А значит ваша компания будет стоять на месте вместо того, чтобы развиваться. Эта статья поможет вам сделать бизнес более прибыльным – читайте внимательно.
Как показывает наша собственная статистика, скрипты продаж прописаны во многих компаниях, однако 80% из них либо основаны на неправильной структуре, либо неправильно используются менеджерами.
Классические этапы скрипта переговоров:
- Приветствие;
- Аффинити (выстраивание доверительных отношений с клиентом);
- Анамнез (выявление потребностей);
- “Ставим диагноз” (определение, какой конкретно продукт нужен клиенту);
- Презентация конкретного продукта (который подходит по “диагнозу”);
- Работа с возражениями;
- Оплата.
При правильно построенном скрипте переговоров работа с возражениями минимизируется: чем точнее определена потребность клиента, тем проще ему решиться на покупку.
И, наоборот, перепрыгнув несколько этапов скрипта и начав презентацию продукта на старте, менеджер может навсегда потерять клиента.
Умение правильно обработать возражение + четкое следование логике скрипта = высокие продажи и системность бизнеса .
СПИСОК ПОПУЛЯРНЫХ КЛИЕНТСКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ
Изучая психологию клиентов на протяжении достаточно долгого времени, Liftmarketing определил несколько ключевых возражений, которыми чаще всего пользуются клиенты:
- “Я подумаю”
- “Нет времени”
- “Почему так дорого?”
- “Нет денег”
- “А где гарантии?”
“Я подумаю”
Аргумент “я подумаю” используется клиентами в двух случаях. Это может быть вежливый отказ (согласно статистике, 10% клиентской базы никогда не купят ваш товар). Или это сомнение клиента, которое мешает ему окончательно решиться на покупку.
Причин для сомнений может быть несколько:
- Клиент не склонен к быстрым решениям и ему нужно подумать (“переспать” с этой мыслью);
- Вы быстро назвали цену и клиент не успел осознать ценность продукта;
- Ваша презентация была информативной, а не эмоциональной. Вы не зацепили клиента.
Решение.
Выясните причину сомнений – и развейте их. Довольно хорошо работает вопрос: “Давайте начистоту: что не так?”. Можно использовать более мягкий вариант: “Что вам мешает принять решение прямо сейчас?”.
Если причина – нерешительность клиента, вы можете мягко напомнить ему, что позже данного товара может не быть, а акционная цена перестанет действовать.
“Нет времени”
Клиенты Liftmarketing знают, что личная эффективность собственника – топливо для системного бизнеса. Однако будьте готовы к тому, что далеко не все, кому вы реализовываете свой товар, умеют правильно использовать свое время. Чем больше времени занимает ваша услуга (абонемент в спортзал, курсы вождения), тем чаще клиенты будут ссылаться на нехватку времени.
Причины нехватки времени:
- Клиент крутится как белка в колесе и тонет в рутине;
- Он не умеет правильно расставлять приоритеты;
- Клиент так устал от входящих предложений, что автоматически отвечает: “нет времени” на всё, что ему предлагают.
Решение. Вы должны вызвать у клиента осознание, что он готов найти время на вашу услугу. Можно действовать радикально и сказать: “Меньше слов, больше дела. Действуем?”. Но единственный беспроигрышный вариант, работающий всегда – доказать клиенту, что он не пожалеет о потраченном времени. Например: “Я вас понимаю, но ведь и вы понимаете, что ваши инвестиции непременно окупятся”.
“Дорого”
Если вы продаете товар не эконом-сегмента, готовьтесь к тому, что возражение “дорого” будет звучать довольно часто. Обычно к такому аргументу обращаются в двух случаях. Клиент либо пытается выбить у вас скидку, либо действительно не понимает, за что он должен платить такие деньги.
Аргументировать высокую стоимость можно тремя способами:
- Призвать в помощь бренд (например, клиент готов переплатить за кроссовки Nike, но не заплатит столько же за товар неизвестного производителя);
- Если это физический товар, опишите его технические характеристики (к примеру, у телефона высококачественная камера);
- Если это услуги, пропишите их по деталям (продавая в салоне красоты комплекс по уходу за волосами, перечислите каждую услугу отдельно).
Решение. Если клиент не уверен, что услуга того стоит, создайте в его глазах ценность, за которую стоит платить. Хороший пример: “Решать вам, но оно того стоит. Наше предложение решит вашу проблему, поэтому цена оправдана”. В случае с любителями скидок Вам нужно убедить их в том, что низкая цена часто подразумевает более низкое качество. Услышав, кто конкуренты продают товар дешевле, ответьте: “Подозрительно. Такой серьезный товар не может стоит дешевле. Возможно, они на чем-то сэкономили – и это проявит себя в дальнейшем. Но вам решать”. Хорошо работает и другой подход: “Вам нужна скидка без гарантии качества, или гарантия качества, но без скидки?”
“Нет денег”
Liftmarketing имеет большой опыт работы в разных сферах бизнеса – и поверьте: деньги есть у всех. Но далеко не все хотят отдавать свои деньги вам.
Аргумент “нет денег” опасен тем, что его могут использовать как люди, которые могут купить ваш товар (но им жалко денег, или нет нужной суммы при себе). А также есть группа людей, которым в действительности ваш товар не нужен. Например, конкуренты проверяют вашу воронку продаж или человек пытается вежливо отказаться от ваших услуг.
Решение. Как это ни странно, лучший способ заставить человека дать вам денег – убедить его, что деньги как раз вам не нужны. Отличный вариант: “Ничего страшного, деньги – дело десятое. Я уверен, что вы их найдете. Главное – сейчас хорошие условия”. Ограниченное время действия специальных условий – отличный стимул для поиска средств: “Я бы подождал, пока Вы накопите, но ситуация диктует свои условия”.
“А где гарантии?”
Вопрос гарантии особенно актуален в сфере услуг (гарантия на товар законом предоставляется по-умолчанию). Для начала стоит сказать, что при качественном обрабатывании остальных возражений вопрос гарантии может и не появится.
Если вас и спрашивают о гарантиях, то клиент уже, вероятно, готов купить ваш продукт, но хочет быть уверен, что его инвестиции окупятся. И ваша задача – убедить его в этом. Ни в коем случае не уговаривайте – только убеждайте.
Решение. На этапе “предпокупки” важно направить беседу в эмоциональное русло. Не бойтесь хвалить покупателя: “С вами очень приятно работать. Каждый человек хочет убедиться в качестве работы, и это нормально. Подскажите, какие доказательства убедят вас в качестве нашего продукта”. Делайте акцент также на бренде компании: “Мы ценим репутацию нашего бизнеса – и стараемся не ударить в грязь лицом. Будьте уверены: наш сервис будет на должном уровне”.
ТОП-10 ОШИБОК В ОБРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Ниже представляем 10 вариантов обработки возражений, за использование которых в Liftmarketing назначен штраф. Это фразы, где менеджер преследует идею-фикс “продать” – и не видит потребности клиента.
10 место. [Я подумаю]
Я смотрю, вы любитель подумать
9 место. [Я подумаю]
Что тут думать! Брать надо
8 место. [Я подумаю]
Давайте подумаем вместе
7 место. [Нам ничего не нужно]
Точно ничего не нужно?
6 место. [Нам ничего не нужно]
У нас есть то, что вам нужно!
5 место. [Нам ничего не нужно]
Ни один нормальный человек не откажется от того, что мы предлагаем!
4 место. [Я подумаю]
А над чем вы собираетесь думать?
3 место. [Дорого]
Зато качественно!
2 место. [Дорого]
Это для вас дорого
1 место. [Мне это не интересно]
Почему?
Помните: клиентская база – это не конвейер по перемещению денег из внешнего рынка в ваш карман. Продажи – это психология. Правильно обработав возражения в первый раз, вы повысите шансы, что клиент вернется за повторной покупкой. Продавайте правильно, развивайте 9 сфер вашего бизнеса – и клиенты к вам потянутся.
